Om du är här, har du förmodligen hört talas om CRM-system.
CRM står för Customer Relationship Management och är ett verktyg som hjälper företag att hålla koll på sina kunders behov. Det samlar och sparar viktig information om kunder och potentiella kunder för att bygga långvariga relationer och förstå sina kunder bättre, på samma sätt som en vänskap växer fram.
Det hjälper också till att automatisera vissa uppgifter, som mailutskick eller påminnelser, vilket sparar tid och gör att varje kund får en mer personlig upplevelse – nästan som om man hade en egen assistent som alltid håller koll på allt.
Vad gör ett CRM-system?
Som namnet antyder, handlar det om att ta hand om kundrelationer. Men hur då? Här är några av de viktigaste funktionerna som de flesta CRM-system erbjuder:
Samla och lagra data
CRM samlar all viktig information om befintliga och potentiella kunder (leads som man kallar dem i branschen) för att hjälpa företag att verkligen förstå vad deras kunder behöver och önskar. Genom att titta på vad kunderna gör och när, kan företaget anpassa sin kommunikation och skapa mer relevant och personlig kontakt, som passar kundens vanor och preferenser.
Automatisera kommunikationen och säljprocess
Med hjälp av ett CRM-system kan företag automatisera saker som e-postutskick, påminnelser och erbjudanden till befintliga och potentiella kunder. Det betyder att företaget kan skicka meddelanden utan att varje gång behöva göra det manuellt, vilket sparar mycket tid. Dessutom ser det till att kommunikationen alltid är igång och att företaget håller sig i kundens medvetande.
CRM-systemet hjälper även till med att arbeta mer strategiskt genom hela säljprocessen.
✦ Segmentera kunder
Genom att segmentera kunder kan säljteamet identifiera vilka som redan har visat intresse och vilka som behöver mer bearbetning. Till exempel kan en kund som har laddat ner en prislista eller deltagit i ett webbinarie placeras i ett annat segment än någon som bara besökt hemsidan en gång.
✦ Visualisera kundresa
Säljteamet kan även visualisera var varje kund befinner sig i köpresan, från första kontakt till avslutad affär. Ett företag kan exempelvis ha steg som ”Ny lead” → ”Kontaktad” → ”Förhandling” → ”Avslut”. Genom att flytta kunder mellan dessa steg blir det tydligt vilka affärer som är nära avslut och vilka som behöver mer uppföljning.
✦ Lead scoring
Poängsättning (lead scoring) är en annan viktig funktion, där varje kund får poäng baserat på deras beteende och interaktion med företaget. Exempelvis kan ett besök på prissidan ge +10 poäng, medan ett öppnat mejl ger +5. Ju högre poäng, desto mer (antagligen) köpbenägen är kunden. Detta hjälper säljteamet att prioritera de mest engagerade potentiella kunderna – de hetaste leadsen – och lägga tid där det gör störst nytta.
✦ Boka möten direkt i systemet
Slutligen gör CRM det enkelt att boka möten eller samtal direkt i systemet, vilket minskar administrationen och ser till att inga viktiga uppföljningar glöms bort. Till exempel, om en kund registrerar sitt intresse via ett formulär men inte bokar in ett möte inom 48 timmar, kan systemet automatiskt skicka ett påminnelsemejl med en länk för att boka in ett samtal, utan att lämna systemet eller planera möten manuellt. Detta ger säljteamet möjlighet att snabbt följa upp och öka chanserna att omvandla intresset till en affär.
Mäta hur bra det går
CRM-system ger möjligheten att analysera kunddata, vilket betyder att man kan titta på all information om kundernas beteenden och köp för att förstå hur företaget presterar. Detta hjälper företag att utvärdera vilka aktiviteter som leder till försäljning.
Systemet gör det också möjligt att bedöma effektiviteten av kommunikationen. Det innebär att man kan se hur bra företagets meddelanden fungerar genom att titta på saker som hur många som öppnar e-post, hur många som svarar, hur engagerade kunderna är och om fler kunder genomför köp eller annan typ av konvertering. Detta gör att företaget kan justera sin kommunikation och förbättra sin försäljning.
När det gäller säljteamet hjälper CRM-system till att mäta hur varje individuell säljare presterar, vilket kan vara relevant för en säljchef. Det visar också hur många möten som är bokade per säljare. Säljare kan även jämföra resultaten med föregående period och identifiera affärer som riskerar att gå förlorade eller inte slutföras (riskaffärer) i tid för att hitta strategier för nästa steg.
Jobba smidigt med andra verktyg
De flesta CRM-system kan kopplas till andra plattformar, som e-post, marknadsföringsverktyg och kundsupportsystem. Till exempel kan de integreras med e-post verktyg som Mailchimp, annonseringsplattformar som Meta Ads, sociala medier marknadsföringsverktyg som Brandwatch, e-handel som Shopify, kundtjänst som Zendesk osv.
Tack vare att all information blir åtkomlig på ett ställe gör CRM-integrationer med e-posttjänster det möjligt att skicka personanpassad information vid rätt tidpunkt. Integrationer med kundsupporttjänster ökar kundnöjdheten, eftersom den person som pratar med kunden har all nödvändig information framför sig. Integrationer med sociala medieverktyg förenklar hanteringen av kampanjer och utvärdering av resultat, och integrationer med e-handel säkerställer segmentering, vilket i sin tur leder till mer riktade och effektiva marknadsföringsinsatser.
Vilka fördelar ger ett CRM-system ditt företag?
Många olika avdelningar inom ett företag kan dra nytta av ett CRM-system. Här är några exempel på hur det kan hjälpa olika team:
- Sälj – De flesta CRM är anpassade för säljare. Med ett CRM-system kan säljteamet få en bättre överblick på sina potentiella kunder, så att de lättare kan följa upp och hjälpa kunderna framåt i köpprocessen. Exempelvis hjälper CRM-system till att visa vilka kunder som är mest intresserade och vilka som kan behöva extra hjälp för att genomföra ett köp.
- Marknad – Vissa CRM-system har även funktioner för marknadsförare. De kan hjälpa marknadsföringsteamet att skicka e-post till rätt personer vid rätt tidpunkt, så att de får rätt information när de behöver den. Till exempel kan systemet automatiskt skicka ett välkomstmail till nya kunder eller påminnelser om erbjudanden baserat på deras intressen. Dessutom ger det bra insikter om vad som fungerar, som till exempel att se hur många som öppnat e-postmeddelanden, så att marknadsförarna kan ta bättre beslut om framtida kampanjer.
- Kundservice – För kundserviceteamet är CRM-systemet användbart eftersom det samlar all information om varje kund på ett och samma ställe. Om en kund ringer in med ett problem kan de snabbt få fram detaljer om kundens tidigare kontakt, vilket gör att de kan ge snabbare och mer anpassad hjälp.
Och vad leder allt detta till? Jo, konkreta fördelar som påverkar hela företaget:
- Tidsbesparing – Eftersom många uppgifter kan göras automatiskt, sparar det tid för alla. Till exempel kan påminnelser om en faktura eller uppföljande e-post till en potentiell kund gå ut automatiskt. Istället för att manuellt skicka en påminnelse om ett erbjudande, kan systemet automatiskt skicka ett mejl på den bästa tidpunkten, baserat på kundens beteende eller interaktioner. Detta sparar tid och säkerställer att inget viktigt faller mellan stolarna, samtidigt som det skapar en mer effektiv och sömlös upplevelse för både teamet och kunden.
- Högre försäljning – När kommunikationen är mer anpassad till varje kund, känns den mer relevant och kunderna är mer benägna att köpa. Till exempel, om ett företag skickar erbjudanden som är relevanta för kundens tidigare köp, kan det öka chansen att kunden köper något mer. En säljare som har tillräcklig information om kunden framstår som mer engagerad och har större chans att erbjuda just det som intresserar kunden, en produkt som tillgodoser aktuella behov, vilket i sin tur ökar försäljningen.
- Bättre koll på resultat – CRM gör det enklare att mäta hur bra företaget presterar. Till exempel kan man enkelt se vilka specifika aktiviteter som driver försäljningen upp eller ner, vilket gör att man kan fatta bättre beslut om vad som behöver göras mer eller mindre av för att optimera resultatet.
Vilka CRM-system finns att välja mellan?
På dagens marknad finns det många olika CRM-system att välja mellan, och vilket man väljer beror på företagets behov. Företag kan till exempel välja ett system som passar deras storlek, vilka andra verktyg de vill integrera med CRM, eller om de har specifika funktioner de behöver. Bland de mest populära verktygen finns Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Pipedrive, Zoho CRM och Freshsales, Oracle CRM, Lime – varje system med sina egna särskilda funktioner och fördelar.
Hur vet du vilket CRM som är rätt för ditt företag: 7 viktiga kriterier
Som nämnts tidigare, har varje system sina egna funktioner och fördelar. Därför är det viktigt, när du väljer ett CRM-system för ditt företag, att fokusera på vissa kriterier, såsom:
- Behov och mål: Vad vill du uppnå med ett CRM?
- Användarvänlighet och onboarding: Är systemet lätt att använda och snabbt att implementera?
- Integrationer: Kan det kopplas till dina nuvarande system?
- Skalbarhet: Kommer systemet att fungera även när ditt företag växer?
- Automatiseringsmöjligheter: Kan det hantera automatiserade processer?
- Pris och ROI: Vad kostar det och vad får du för pengarna?
- Support och säkerhet: Vilken information kan jag få från systemet?
Att välja rätt CRM är en komplex process som beror på många faktorer. En bra idé kan vara att testa systemet under en gratisperiod, diskutera med branschkollegor om vad de gillar och inte gillar, samt göra en gedigen research.
Sammanfattning
- CRM-system är verktyg som hjälper företag att hantera och stärka sina kundrelationer genom att samla och analysera kunddata.
- CRM-system är till stor nytta för flera team inom ett företag.
- För säljteamet hjälper CRM-system att anpassa kommunikationen och öka försäljningen.
- Marknadsföringsteamet drar nytta av CRM genom att skapa målgruppsanpassad kommunikation baserat på kundbeteende och behov samt automatisera utskick.
- För kundtjänstteamet samlar CRM all information på ett ställe, vilket gör det enklare att ge bättre och mer informerade kundsupport och därmed öka kundnöjdheten.
- Det största fördelen med CRM-systemet är att det håller informationen tillgänglig och organiserad.
- Valet av CRM-system beror på flera faktorer, inklusive vilka mål företaget vill uppnå, budgeten för systemet, planer för expansion samt vilka andra system CRM måste integreras med.
Vill du ha hjälp att välja rätt system?
Att välja rätt CRM-system kan kännas överväldigande, och det är viktigt att fatta ett välgrundat beslut eftersom byten inte sker ofta och kostnaderna kan vara höga.
Behöver du hjälp att hitta det bästa systemet för just ert företag?
Kontakta oss på Maia – våra experter inom CRM och marketing automation hjälper er med allt från att välja rätt verktyg till att segmentera och analysera kunddata i systemet.
